Con la GenAI como socio estratégico, Konecta redefine el valor de las empresas de la región

La transformación digital obliga también a repensar el mundo del trabajo y la gobernanza de las nuevas tecnologías. Iván Morero, CEO de Konecta para Cono Sur, analiza el presente y futuro de la experiencia del cliente en este contexto.

La transformación digital y la implementación de GenAI es hoy una necesidad estratégica que implica replantear el modo en que las empresas piensan los negocios y lograr que la experiencia del cliente (CX) se convierta en el principal factor de diferenciación de las marcas. En este escenario, Konecta, es un actor clave del sector gracias a una evolución que la llevó de ser un proveedor tradicional de servicios de contact center a una compañía global especializada en soluciones tecnológicas pensadas para la gestión de la experiencia del cliente.

Posicionada entre las 5 primeras compañías del mundo en Relacionamiento con Clientes, Tercerización de Procesos de Negocios (BPO), Customer Experience y Transformación digital, con fuerte presencia en cuatro continentes y una sólida operación en Latinoamérica, región donde cuenta con más de 63.000 colaboradores, Konecta optimiza la eficiencia de los contactos e impulsa el crecimiento de sus clientes al poner a la GEnAI en el centro de su propuesta de valor. En un mercado como el de Chile, en constante búsqueda de soluciones que afiancen la competitividad, esta visión es crucial para llevar la gestión de las empresas a un nuevo nivel.

Como CEO de Konecta para Cono Sur, Iván Morero comparte sus 25 años de experiencia en la industria para analizar el presente de la GenAI y las mejores prácticas que hoy por hoy resultan un diferencial imprescindible para las organizaciones de Chile y Argentina.

El mundo laboral ya no es el mismo tras la irrupción de la GenAI. ¿Cuál es su visión sobre este tema en particular?

Estamos en un momento en el que, más que nunca, es fundamental enfocarse en la velocidad de los cambios y en la adaptación de las empresas a esa realidad. Afrontar este escenario de manera exitosa requiere algo fundamental: la combinación virtuosa de las capacidades humanas y tecnológicas. Sin dudas, el paradigma del trabajo se está modificando de manera radical. En este sentido, lo importante es determinar el modo estratégico en que se integra la GenAI. Esta tecnología automatiza procesos repetitivos de manera muy eficiente, pero su aporte va mucho más allá. La historia nos ha enseñado que el impacto que tiene cada nuevo desarrollo no pasa por las herramientas en sí, sino por la generación de un nuevo ecosistema basado en él. Cuando somos conscientes de este proceso estamos mucho más cerca de generar un entorno laboral basado en la colaboración entre la GenAI y las personas.

¿Qué han aprendido las empresas de la región en el tiempo que llevan implementando las soluciones asistidas por IA?

Lo principal es que se trata de una tecnología que permite optimizar operaciones de una manera mucho más provechosa que el mero hecho de reducir costos. Bien entendida y aplicada, la GenAI es crucial también para impulsar las ventas y escalar el negocio. Mediante el informe “Primeras lecciones del despliegue de la GenAI para transformar la experiencia del cliente”, Konecta desmitifica la transformación digital y brinda una visión integradora de cuál es el potencial real de la IA para las organizaciones. Este informe es el punto de partida para que Konecta diseñe estrategias de alto impacto que potencian la efectividad de los contactos y el reconocimiento del cliente. Esto se observa particularmente en nuestros procesos de cobranza o venta, que llevamos a cabo de forma proactiva. Las empresas ya han aprendido que las herramientas de GenAI hacen posible predecir la efectividad de una interacción, programar de forma inteligente agentes de alto rendimiento y reducir el trabajo de gestión, consiguiendo al mismo tiempo un feedback sumamente rico y métricas precisas de efectividad.

¿Estamos ante un nuevo paradigma para las industrias?

Efectivamente. Se trata de un paradigma que se caracteriza por la velocidad con la que suceden los cambios, lo cual obliga a transformar el modo en que se abordan los problemas y se desarrollan soluciones. Hoy es posible de manera cotidiana analizar coyunturas con información precisa y generar insights accionables en tiempo real, optimizando de manera exponencial la posibilidad de adoptar mejores decisiones estratégicas y operativas. Teniendo esto en claro, el enfoque de Konecta pasa por ofrecerles a nuestros clientes soluciones que reflejen esa velocidad y produzcan impacto en su negocio en el corto plazo. Por ejemplo: gracias a la GenAI, pudimos alcanzar un incremento significativo en las ventas de un cliente del sector Retail. La tasa de contactabilidad se incrementó de un 60 a un 80 por ciento y la efectividad de las ventas subió del 71 al 76 por ciento. Esta y otras experiencias son la muestra clara de que la GenAI mejora los procesos, potencia la experiencia del cliente y maximiza los ingresos.

¿Cómo se está dando la adaptación tecnológica en los clientes de Chile y Argentina?

Actualmente, Konecta desarrolla y gestiona soluciones integradas de GenAI para más de 20 clientes en la región, de rubros tan diversos como Salud, Telecomunicaciones, Seguros, Retail y Educación. Esta expansión en el resultado de un trabajo basado en la convicción de que somos el socio estratégico ideal para los clientes en su crecimiento. Se trata de poner en práctica soluciones de IA por medio de casos de uso reales, aprovechando nuestro know how en CX e integrándolo a las mejores herramientas del mercado. Asimismo, la sinergia entre la GenIA y nuestras soluciones Loope (Autopilot y Copilot) y Epiron (plataforma omnicanal GenAI de gestión de clientes que integra múltiples canales en un único CRM) es clave para asistir a los agentes en tiempo real. Esto les permite brindar recomendaciones adaptadas a cada caso, automatizar la búsqueda de información y resolver consultas de manera eficiente.

¿Cómo están reaccionando los colaboradores en este contexto?

Una de las revelaciones más importantes y sorprendentes del estudio realizado por Konecta es que la mayor ventaja de la IA no pasa por la reducción de costos, sino por el aumento de la satisfacción del colaborador. Esta situación es la consecuencia lógica de instrumentar capacitaciones en las que el agente aprende a tomar contacto de manera “natural” con la tecnología. De este modo, todo colaborador potencia sus capacidades para interactuar con la GenAI e interpretar y poner en práctica las sugerencias que recibe en tiempo real para resolver contactos complejos. En Konecta hablamos de crear perfiles híbridos, es decir equipos que en sus tareas cotidianas combinan sus habilidades personales con la asistencia de la tecnología. El éxito de incorporar la IA a los procesos se basa en contar con colaboradores empoderados con los nuevos desarrollos. Esta forma de abordar la sinergia humanos-tecnología llevó a que la organización global Great Place To Work (GPTW) concediera a Konecta cinco distinciones en lo que va de 2025.

¿Cómo se logra liderar la transformación digital de manera responsable?

Desde siempre, Konecta trabajó con la certeza de que toda innovación debe estar firmemente sustentada en acciones y decisiones responsables. Nuestra guía en este entorno de cambios permanentes es la gobernanza de la IA, la inversión en la capacitación de los equipos y un enfoque que pone al ser humano en el centro. En gobernanza, la labor se centra en operar con políticas claras en lo referido a la ética y el resguardo de los datos.

Como parte de una hoja de ruta estratégica y planificada, antes de avanzar con una implementación masiva de la IA, lanzamos primero proyectos piloto con los cuales obtenemos una retroalimentación muy valiosa de parte de gerentes y colaboradores. No menos importante es promover una cultura de la innovación que celebra la colaboración de humanos con la tecnología, con la convicción de que esta sinergia es fundamental para el éxito de la interacción con los clientes.a ventaja comparativa frente a candidatos más tradicionales.